دليل المنتج · Product guide
الدعم البشري وقنوات التواصل
الذكاء وفريقك يتابعان المحادثة نفسها. هذه الميزات ضمن جميع الباقات المدفوعة؛ تختلف الحصص وعدد الوكلاء وحدود الاستخدام حسب الباقة.
تدخل الموظف داخل المحادثة
- افتح «المحادثات والعملاء» في لوحة التحكم واختر محادثة الزائر.
- اضغط «تدخل موظف» أو اكتب ردك مباشرة؛ إرسال رد الموظف يفعّل التدخل تلقائياً.
- تتوقف إجابات الذكاء أثناء التدخل. رسائل الزائر تصل للصندوق، ويظهر رد الموظف تلقائياً في صفحة المحادثة أو الويدجت أثناء فتحه.
- بعد إنهاء المتابعة، اضغط «إعادة التحكم للذكاء» لاستئناف الردود الآلية.
الملاحظات الداخلية للفريق لا تظهر للزائر. الحالات والأولوية تساعدك في تنظيم المتابعة. الإيقاف يبدأ عند حفظ التدخل؛ لا يمكن سحب إجابة وصلت للزائر مسبقاً.
ربط قنواتك
من «قنوات التواصل» اختر الوكيل ثم القناة. أدخل بيانات المزوّد واحفظها، وانسخ رابط Webhook الظاهر إلى إعدادات تطبيقك لدى المزوّد. المفاتيح مشفّرة ولا تُعرض بعد الحفظ.
| القناة | متطلبات الربط |
|---|---|
| حساب WhatsApp Business Cloud API، معرّف رقم الهاتف ورمز وصول، سر تطبيق Meta ورمز تحقق Webhook وإصدار Graph API المعتمد في تطبيقك. | |
| Messenger | معرّف الصفحة، رمز وصول بصلاحية المراسلة، سر تطبيق Meta ورمز تحقق وإصدار Graph API. |
| حساب احترافي وربط Meta متوافق مع Messenger API for Instagram، معرّف الصفحة المستقبلة للرسائل ورمز وصول وصلاحيات المراسلة. | |
| Slack | تطبيق Slack، معرّف مساحة العمل ورمز البوت وسر التوقيع. فعّل أحداث message المطلوبة وامنح chat:write وأضف البوت للقنوات المطلوبة. |
يلزم توفر حساب المزوّد وصلاحيات الإرسال ومراجعة التطبيق عند اشتراطها. حفظ البيانات يعني إعداد الربط؛ اختبر رسالة حقيقية في الاتجاهين قبل استخدامه لخدمة العملاء. تنطبق سياسات المراسلة ونوافذ الرد لدى كل مزوّد، وقد يرفض المزوّد رداً خارجها.
حالة رد الموظف على القناة
- بانتظار الإرسال / جاري الإرسال: حُفظ الرد وهو في قائمة الإرسال.
- قبلته القناة: أكد المزوّد قبول الطلب؛ لا يعني أن العميل قرأه.
- تعذر الإرسال: رفض المزوّد الطلب أو الربط غير متاح. تحقق من الصلاحيات وإعدادات حساب القناة.
- حالة الإرسال غير مؤكدة: لم نحصل على تأكيد، مثلاً عند انقطاع الاتصال. تحقق من القناة قبل إرسال رد جديد لتجنب تكراره.
تُعاد المحاولة عند رد صريح بتجاوز معدل الطلبات. الطلبات ذات النتيجة غير المؤكدة لا تُعاد تلقائياً. أرسل رداً جديداً فقط بعد التحقق من حالة الرد السابق.
ما الذي يشمله الربط الآن؟
استقبال الرسائل النصية، إنشاء محادثة لكل زائر وقناة، الرد الآلي، تدخل الموظف وردوده النصية، ومنع تكرار أحداث Webhook. لا يشمل المكالمات الصوتية أو استقبال المرفقات أو استيراد تاريخ الرسائل السابق. رسائل الموظف أثناء التدخل لا تستهلك حصة ردود الذكاء.
جلسة الزائر على الويب مؤقتة. احتفظ بالصفحة مفتوحة أثناء انتظار الدعم؛ إعادة تحميل الصفحة تبدأ جلسة جديدة.
Human support and messaging channels
Every paid plan includes the support inbox and channel configuration. Staff takeover pauses AI and sends team replies to the website chat or the connected channel. Private notes stay internal. Supported text channels: WhatsApp Cloud API, Messenger, Messenger API for Instagram and Slack. Provider credentials, permissions, webhook setup and applicable approval are required; saving credentials does not verify connectivity.
Queued, sending, accepted, failed and uncertain delivery states are displayed for staff replies. Provider acceptance does not mean the visitor read the message. Rate-limited requests are retried; ambiguous outcomes are not automatically resent. Voice calls, attachments and past message imports are not included. Web visitor sessions are temporary; keep the chat page open while waiting for support.